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前不久，持續(xù)六年的鏈家“客戶日”，如期而至。相比往年，今年北京鏈家客戶日除了邀請(qǐng)二手房業(yè)務(wù)的客戶與北京鏈家相關(guān)負(fù)責(zé)人面對(duì)面交流，還邀請(qǐng)了被窩家裝、貝殼省心租業(yè)務(wù)的客戶與相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題及改進(jìn)方向。這意味著，鏈家正在將“對(duì)客戶好”的探索從“一體”業(yè)務(wù)傳承到“兩翼”業(yè)務(wù)。

(資料圖片僅供參考)

目前，北京鏈家二手房交易、被窩家裝、貝殼省心租業(yè)務(wù)均發(fā)布了安心服務(wù)承諾，并通過(guò)一筆筆真金白銀的賠付，讓“品質(zhì)”“敢承諾”“真賠付”成為鏈家被消費(fèi)者熟知的標(biāo)簽。

■不走過(guò)場(chǎng)

提出真意見(jiàn)發(fā)現(xiàn)真問(wèn)題

2月23日是鏈家一年一度的“客戶日”，這個(gè)日期在鏈家內(nèi)部具有非常重要和特殊的意義，因?yàn)樗雌鹩谝粓?chǎng)嚴(yán)重的信任危機(jī)。

2016年2月23日，一起跟鏈家有關(guān)的客訴事件，由于服務(wù)上的瑕疵和處理不及時(shí)，導(dǎo)致事件不斷升級(jí)，最終成為鏈家成立以來(lái)最大的負(fù)面危機(jī)。對(duì)于客訴事件，鏈家沒(méi)有選擇回避和掩蓋，而是痛定思痛，把每年的2月23日定為“客戶日”，以此來(lái)警醒所有員工重視服務(wù)品質(zhì)，堅(jiān)持“對(duì)客戶好”的初心。

“2·23”之后的七年時(shí)間里，在“對(duì)客戶好”這件事上，鏈家進(jìn)行了一系列的迭代：從不斷迭代的安心服務(wù)承諾體系到“30124”客訴響應(yīng)體系，從持續(xù)完善經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)體系到綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……

目前，北京鏈家已推出最新升級(jí)的九大安心服務(wù)承諾，包括真實(shí)房源假一賠百、交易不成傭金全退、稅費(fèi)精算差額補(bǔ)償?shù)?。截?023年1月底，北京鏈家累計(jì)退賠墊付26264筆、共11.64億元。

參加今年“客戶日”活動(dòng)的王先生，對(duì)北京鏈家的辦事效率和服務(wù)承諾豎起了大拇指。不久前，王先生通過(guò)鏈家購(gòu)買(mǎi)了一套二手房。由于非人為的客觀原因，實(shí)際過(guò)戶的稅費(fèi)比鏈家為他預(yù)先計(jì)算的多了十余萬(wàn)元，這陡然增加了王先生的經(jīng)濟(jì)壓力和心理負(fù)擔(dān)?！斑^(guò)戶正好趕上春節(jié)放假前最后一天，經(jīng)紀(jì)人非常負(fù)責(zé)任，當(dāng)天打了60多個(gè)電話來(lái)解決這件事情。最終，按照鏈家安心服務(wù)承諾，由鏈家賠付這多出來(lái)的稅款，差不多一周我就收到了款?！蓖跸壬鷮?duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程很滿意。

后來(lái)房子進(jìn)行裝修時(shí)，他在鏈家的推介下選擇了被窩家裝。“雖然是不同的業(yè)務(wù)模塊，但我相信他們對(duì)品質(zhì)服務(wù)的追求是一脈相承的?！蓖跸壬f(shuō)。

事實(shí)上，不只有對(duì)鏈家的點(diǎn)贊，“客戶日”活動(dòng)上，客戶還會(huì)對(duì)鏈家提出意見(jiàn)、建議甚至批評(píng)。對(duì)于這些聲音，北京鏈家總經(jīng)理李峰巖并不擔(dān)心：

“我希望‘客戶日’不搞形式化，而是讓客戶還原真實(shí)的服務(wù)過(guò)程，聊聊真實(shí)的不愉快。對(duì)我們提出真意見(jiàn)、真批評(píng)，讓我們能夠從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、吸取教訓(xùn)、改善服務(wù)?！痹诶罘鍘r看來(lái)，鏈家的“客戶日”不是走過(guò)場(chǎng)，不怕客戶提出問(wèn)題，因?yàn)殒溂矣蟹?wù)好客戶的初心。

■復(fù)制鏈家經(jīng)驗(yàn)

新賽道業(yè)務(wù)推服務(wù)承諾

在鏈家通過(guò)敢為人先的努力和改變，為行業(yè)帶來(lái)新的面貌后，這種基因也延伸至貝殼集團(tuán)新開(kāi)辟的賽道業(yè)務(wù)。

2021年，貝殼推出家裝品牌“被窩家裝”。在這個(gè)非標(biāo)行業(yè)里，被窩家裝所面臨的挑戰(zhàn)如同十年前的鏈家。惡意增項(xiàng)、材料造假、工藝不合格、延期竣工和售后無(wú)保障是消費(fèi)者的普遍痛點(diǎn)。

當(dāng)年9月，被窩家裝發(fā)布“十心實(shí)意，安心承諾”，向家裝行業(yè)亂象宣戰(zhàn)。其中包括“惡意增項(xiàng)，雙倍返還”“質(zhì)量20項(xiàng)不合格，砸掉重做”“材料保真，假一賠三”等承諾，并將賠付標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)進(jìn)合同中。目前退賠墊付總金額逾800萬(wàn)元。

為加快發(fā)展長(zhǎng)租房市場(chǎng)，推進(jìn)保障性住房建設(shè)，2021年貝殼惠居推出輕托管租賃業(yè)務(wù)“省心租”，以將市場(chǎng)上分散的房源轉(zhuǎn)為有品質(zhì)、可信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)化長(zhǎng)租房源。

2022年9月，貝殼省心租提出“三日不滿，無(wú)責(zé)退房”“房屋安全，損失賠償”和“維修時(shí)效，超時(shí)必賠”的安心服務(wù)承諾。截至2023年1月底，退賠墊付總金額逾100萬(wàn)元。

“被窩家裝和省心租的客戶很多是由鏈家介紹的，經(jīng)紀(jì)人會(huì)很關(guān)注裝修和托管的客戶體驗(yàn)，不能辜負(fù)客戶的信任?！崩罘鍘r表示，從“一體”到“兩翼”是一脈相承的，我們把客戶在居住的每個(gè)環(huán)節(jié)都做好，為他們不斷提升更有品質(zhì)的服務(wù)。未來(lái)消費(fèi)者在租房和裝修時(shí)，也會(huì)像在鏈家買(mǎi)房時(shí)一樣安心。

不過(guò)，李峰巖也坦陳，現(xiàn)在看來(lái)，和二手房買(mǎi)賣(mài)相比，家裝和托管這兩個(gè)領(lǐng)域存在的問(wèn)題更多。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的建立，還有很長(zhǎng)一段路要走。 文/陳靜思

對(duì)話

問(wèn)：鏈家為什么敢于為交易兜底？

李峰巖：鏈家2013年提出安心服務(wù)承諾，當(dāng)時(shí)有兩個(gè)契機(jī):一是出現(xiàn)了一批更職業(yè)的經(jīng)紀(jì)人；二是我們服務(wù)客戶的能力也更強(qiáng)了，才敢提出兜底。現(xiàn)在“兩翼”業(yè)務(wù)為什么敢兜底？因?yàn)殒溂疫@些年已經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證過(guò)的經(jīng)驗(yàn)，可以為它們提供底氣。

其實(shí)，敢于承諾還是因?yàn)橛凶孕?。鏈家就是賠出來(lái)的，賠付背后的邏輯是倒逼我們提升服務(wù)質(zhì)量，倒逼經(jīng)紀(jì)人提升專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)水平，不斷規(guī)范流程和服務(wù)，把漏洞和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)彌補(bǔ)上。

問(wèn)：通過(guò)這些措施，鏈家的服務(wù)和經(jīng)紀(jì)人自身獲得了哪些提升和改變？

李峰巖：在這個(gè)服務(wù)體系中，人很重要。北京鏈家現(xiàn)在約有26000名經(jīng)紀(jì)人，其中，10年以上司齡的4000余人，5年以上司齡的近15000人，經(jīng)紀(jì)人平均司齡是5.34年，平均年齡32歲。

這些數(shù)字的背后，代表著北京鏈家有一支長(zhǎng)期穩(wěn)定的經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)。他們的共同點(diǎn)就是在意自己的口碑，在意長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，目光是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。

在這個(gè)行業(yè)發(fā)展初期，當(dāng)時(shí)公司經(jīng)紀(jì)人平均年齡才二十二三歲。很多人說(shuō)這個(gè)行業(yè)好干，其實(shí)并不好干。它需要經(jīng)紀(jì)人有足夠的知識(shí)厚度，包括理解交易流程的厚度、風(fēng)險(xiǎn)把控的厚度、服務(wù)周期的厚度。在這個(gè)行業(yè)里，要工作幾年之后才能成為真正的經(jīng)紀(jì)人。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)需要人的沉淀，“老人”越多，這個(gè)行業(yè)就會(huì)改變?cè)蕉唷?/p>

問(wèn)：縱觀這幾年來(lái)，隨著市場(chǎng)和行業(yè)的變化，客戶的關(guān)注點(diǎn)和需求也在發(fā)生變化。鏈家是如何適應(yīng)這種變化，迭代產(chǎn)品和服務(wù)的？

李峰巖：鏈家多年來(lái)堅(jiān)持服務(wù)好B端和C端，也就是經(jīng)紀(jì)人和客戶，用鏈家內(nèi)部的話來(lái)說(shuō)，叫“BC雙打”。這個(gè)行業(yè)的本質(zhì)，就是誰(shuí)能把客戶的體驗(yàn)變得越來(lái)越好，誰(shuí)能把經(jīng)紀(jì)人的生態(tài)打造好，誰(shuí)就是贏家。所以，這些年鏈家一直在推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化進(jìn)程，完善經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)體系，提升服務(wù)效率，進(jìn)而讓他們的從業(yè)時(shí)間更長(zhǎng)、職業(yè)前景更好。與此同時(shí)，我們也在關(guān)注客戶的真實(shí)痛點(diǎn)，持續(xù)升級(jí)我們的服務(wù)。比如，2021年北京鏈家推出“隨心簽”服務(wù)，打破房產(chǎn)交易中請(qǐng)假難、時(shí)間緊、“跑斷腿”等痛點(diǎn)，讓客戶真正做到線上線下隨心選擇。

這些年行業(yè)一直在變，技術(shù)、模式也一直在革新，但一定不變的是，對(duì)經(jīng)紀(jì)人好、對(duì)客戶好。這是我們一直相信的東西，也是行業(yè)的本質(zhì)。無(wú)論“一體”還是“兩翼”，踏踏實(shí)實(shí)把品質(zhì)做好，才能形成行業(yè)的正循環(huán)。

標(biāo)簽： 踏踏實(shí)實(shí) 存在的問(wèn)題 一脈相承